Reklamáció kezelés – hogyan ments meg egy elégedetlen ügyfelet?

Olvasási idő: 6 perc

A reklamáció kezelés vállalkozás egyik legfontosabb képessége. Egy panasz nem a kapcsolat vége – ha jól kezeled, a kezdete egy hosszabb bizalomnak. A legtöbben ezt elszúrják, mert védekezni kezdenek.

A probléma

Az ügyfél hív, mérgesen: „Egy hete csináltátok a csapot, és csöpög.” Te azonnal védekezni kezdesz: „Az nem a mi hibánk, biztosan…”. Ezzel elveszítetted a bizalmat.

Hogyan kezeld jól?

• 1. Hallgasd végig (ne szakítsd félbe)
• 2. Kérdezz, ne magyarázz (Mikor kezdett? Hol pontosan?)
• 3. Mondd: „Megnézem személyesen, mikor érek rá?”
• 4. Menj ki gyorsan (24-48 óra)
• 5. Javítsd meg, akkor is, ha nem a te hibád
• 6. Adj valami pluszt (kedvezmény jövőre, kis figyelmesség)

Gyakorlati megoldás

Egy ügyfélkezelő rendszerben minden reklamáció bekerül egy listára: ki, mikor, miért, hogy oldottuk meg. Hetente átnézed: ismétlődnek-e bizonyos hibák? Ha igen, az folyamati hiba, nem véletlen.

Példa

Csap csöpög egy hét után. Kimész, kiderül: nem a szerelés, hanem a tömítés gyári hibás. Cseréled ingyen, plusz adsz egy 10%-os kupont a következő munkához. Az ügyfél elragadtatva mesél rólad ismerőseinek. 3 új munka származik belőle.

Mire figyelj?

A panasz mindig lehetőség. Aki panaszkodik, az még benned bízik. Aki csendben elmegy, az már rég lemondott rólad.

Egyszerűbben is megy

Ha szeretnéd egyszerűsíteni az árajánlat készítést, próbáld ki a rendszert. Nézd meg a /funkciok oldalt, hasonlítsd össze a csomagokat az /arak oldalon, vagy kérj egy /demo bemutatót. Ingyenes kipróbálás, regisztráció pár perc.